Evaluación de clientes: ¿cómo puede ayudar a aumentar las ventas?
¿Sabes cuál es la importancia de la evaluación de clientes en el e-commerce? Primero, necesitamos entender qué lleva a un cliente a continuar con la compra en un canal de ventas online. Para que haya una buena experiencia en el sitio, analizará las fotos de la mercancía ofrecida, la descripción del producto, además de considerar lo que otras personas dijeron sobre el artículo en cuestión.
20 jun, 2024
10 min
Esta es una manera práctica para que el cliente entienda si el producto realmente cumple lo que promete, además de verificar si las personas que lo adquirieron quedaron satisfechas. Si hay muchos comentarios negativos o calificaciones bajas, es poco probable que el cliente complete el proceso de compra. En caso de que desista, existe la posibilidad de que migre a la competencia, y tu negocio perderá ventaja competitiva.
En este material, explicamos el tema, resaltando cómo la evaluación de clientes permite el aumento de las ventas en tu e-commerce. Revisa a continuación.
En este material, explicamos el tema, resaltando cómo la evaluación de clientes permite el aumento de las ventas en tu e-commerce. Revisa a continuación.
¿Cómo ocurre normalmente la evaluación de clientes?
En el e-commerce, la evaluación de clientes ocurre de dos formas: mediante una calificación, que suele variar entre 1 y 5, o a través de comentarios ofrecidos por la persona que completó la compra y recibió el producto.
Es común que las personas analicen la información disponible sobre el producto antes de finalizar la compra. A diferencia de una tienda física, donde es posible tomar el producto y evaluar algunas de sus funcionalidades antes de comprar, en el e-commerce, el cliente debe basarse en las imágenes y datos ofrecidos. Este análisis es importante para evaluar si el producto satisface las necesidades del comprador.
Por ello, es necesario proporcionar la mayor cantidad de información posible sobre el producto, como dimensiones, funcionalidades, composición, etc. Fotos de alta calidad y videos también ayudan al consumidor a entender mejor el producto. Además, no olvides responder a las preguntas más comunes sobre el artículo.
Todo este esfuerzo, sin embargo, no es válido si las evaluaciones de los usuarios son negativas. Al encontrarse con comentarios negativos sobre el producto, el comprador tiende a sentirse aprensivo y no finaliza la compra.
Es común que las personas analicen la información disponible sobre el producto antes de finalizar la compra. A diferencia de una tienda física, donde es posible tomar el producto y evaluar algunas de sus funcionalidades antes de comprar, en el e-commerce, el cliente debe basarse en las imágenes y datos ofrecidos. Este análisis es importante para evaluar si el producto satisface las necesidades del comprador.
Por ello, es necesario proporcionar la mayor cantidad de información posible sobre el producto, como dimensiones, funcionalidades, composición, etc. Fotos de alta calidad y videos también ayudan al consumidor a entender mejor el producto. Además, no olvides responder a las preguntas más comunes sobre el artículo.
Todo este esfuerzo, sin embargo, no es válido si las evaluaciones de los usuarios son negativas. Al encontrarse con comentarios negativos sobre el producto, el comprador tiende a sentirse aprensivo y no finaliza la compra.
Vocabulario de Amazon:
Seller Central
Seller Central es el sitio a través del cual los vendedores administran toda su actividad de ventas en Amazon: gestionar inventario, actualizar precios, comunicarse con los clientes, supervisar el estado de la cuenta, conectarse con nuestro equipo de atención al cliente y agregar nuevos productos.
¿Cómo puede la evaluación de clientes contribuir al aumento de las ventas?
Existe una relación entre evaluaciones positivas y el aumento de ventas: cuantas más personas estén satisfechas con un producto determinado, más confianza y credibilidad transmite la marca.
Para asegurar un retorno positivo respecto a esta estrategia, es importante entender que los clientes suelen considerar otros aspectos de la experiencia de compra, además de la calidad del producto en sí, para dejar una evaluación. Si el servicio fue malo o hubo demora en la entrega, existe el riesgo de que la calificación sea baja.
Para mejorar la evaluación de clientes, es necesario prestar atención a otras etapas del proceso de ventas. A continuación, seleccionamos los principales consejos. ¡Revisa!
Para asegurar un retorno positivo respecto a esta estrategia, es importante entender que los clientes suelen considerar otros aspectos de la experiencia de compra, además de la calidad del producto en sí, para dejar una evaluación. Si el servicio fue malo o hubo demora en la entrega, existe el riesgo de que la calificación sea baja.
Para mejorar la evaluación de clientes, es necesario prestar atención a otras etapas del proceso de ventas. A continuación, seleccionamos los principales consejos. ¡Revisa!
Desarrolla una estrategia multicanal
El mercado se ha vuelto cada vez más competitivo. Por esta razón, el cliente busca una atención ágil en múltiples plataformas. Si tu tienda virtual cuenta con redes sociales, el cliente espera ser respondido al enviar cualquier tipo de consulta en esos canales.
Imagina que una persona realizó la compra de un producto cuyo plazo de entrega era de 5 días hábiles. En el sexto día hábil, no hubo señal de entrega. Entonces, el cliente envía un mensaje vía chat privado en un perfil de red social de la empresa, preguntando por el retraso. Si no recibe respuesta, probablemente dejará un comentario visible en alguna publicación de la marca, lo que perjudica la imagen de la empresa.
Si en ninguna de estas situaciones la persona obtiene una respuesta, seguramente recurrirá a otros medios de contacto, como correo electrónico o teléfono. Aquí, incluso si el producto llega al día siguiente, el daño ya estará hecho: el cliente quedó insatisfecho con el proceso de compra, no recibió respuestas a sus preguntas y, probablemente, evaluará el pedido con una calificación baja.
Todo esto se puede evitar si, en el primer contacto, el servicio al cliente de la empresa responde a las dudas de los clientes e informa sobre cualquier problema logístico.
La estrategia multicanal debe ser considerada, ya que permite la presencia de la marca en diversas redes y aumenta la credibilidad ante el público, lo que se refleja directamente en las tasas de conversión.
Imagina que una persona realizó la compra de un producto cuyo plazo de entrega era de 5 días hábiles. En el sexto día hábil, no hubo señal de entrega. Entonces, el cliente envía un mensaje vía chat privado en un perfil de red social de la empresa, preguntando por el retraso. Si no recibe respuesta, probablemente dejará un comentario visible en alguna publicación de la marca, lo que perjudica la imagen de la empresa.
Si en ninguna de estas situaciones la persona obtiene una respuesta, seguramente recurrirá a otros medios de contacto, como correo electrónico o teléfono. Aquí, incluso si el producto llega al día siguiente, el daño ya estará hecho: el cliente quedó insatisfecho con el proceso de compra, no recibió respuestas a sus preguntas y, probablemente, evaluará el pedido con una calificación baja.
Todo esto se puede evitar si, en el primer contacto, el servicio al cliente de la empresa responde a las dudas de los clientes e informa sobre cualquier problema logístico.
La estrategia multicanal debe ser considerada, ya que permite la presencia de la marca en diversas redes y aumenta la credibilidad ante el público, lo que se refleja directamente en las tasas de conversión.
Ofrece una atención proactiva
La atención de tu negocio debe ser proactiva. De acuerdo con una investigación realizada por Econsultancy, el 83% de las personas afirmaron que necesitan soporte para finalizar una compra en e-commerces. Este dato genera insights interesantes para quienes realizan ventas online.
Si no hay un equipo proactivo para atender a estos usuarios, existen dos riesgos preocupantes: el primero es el abandono del carrito. Si la persona no puede continuar con la compra para ingresar los datos, desistirá y buscará otras empresas. El segundo riesgo es una mala calificación en la evaluación de clientes, quienes pueden completar la compra, pero estarán insatisfechos por no haber recibido ayuda de la empresa cuando la necesitaban.
Estos puntos tienen un impacto directo en la decisión de compra de otros usuarios, especialmente aquellos que visitan tu sitio por primera vez.
Si no hay un equipo proactivo para atender a estos usuarios, existen dos riesgos preocupantes: el primero es el abandono del carrito. Si la persona no puede continuar con la compra para ingresar los datos, desistirá y buscará otras empresas. El segundo riesgo es una mala calificación en la evaluación de clientes, quienes pueden completar la compra, pero estarán insatisfechos por no haber recibido ayuda de la empresa cuando la necesitaban.
Estos puntos tienen un impacto directo en la decisión de compra de otros usuarios, especialmente aquellos que visitan tu sitio por primera vez.
Presta atención al inventario
Como vimos, la demora en la entrega de productos tiende a influir negativamente en la calificación dada por el cliente, incluso si los productos cumplen con todas las expectativas del consumidor.
Cuando el e-commerce estipula un plazo de entrega, genera expectativas en los consumidores. Después de una compra, las personas suelen organizar sus rutinas para poder recibir los productos en el día correcto, y un retraso genera frustración.
La entrega después del plazo previsto puede ser causada por una gestión ineficiente del inventario. Para evitar que esto suceda, es importante mantener el inventario organizado, contar con proveedores que cumplan con los plazos estipulados de entrega y mantener una buena planificación de compras, para reducir los riesgos de imprevistos.
Cuando el e-commerce estipula un plazo de entrega, genera expectativas en los consumidores. Después de una compra, las personas suelen organizar sus rutinas para poder recibir los productos en el día correcto, y un retraso genera frustración.
La entrega después del plazo previsto puede ser causada por una gestión ineficiente del inventario. Para evitar que esto suceda, es importante mantener el inventario organizado, contar con proveedores que cumplan con los plazos estipulados de entrega y mantener una buena planificación de compras, para reducir los riesgos de imprevistos.
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Analiza tu proceso de gestión de pedidos.
Además de gestionar el inventario y dar seguimiento a las entregas, es importante prestar atención a tu actual proceso de gestión de pedidos. Cuando existen brechas que afectan la experiencia del cliente, es necesario trazar un plan de acción que pueda cubrir esas deficiencias.
Un buen consejo es solicitar el feedback de tu público más fiel. Envía un formulario a estas personas y pide retroalimentación sobre todo el proceso de compra. De esta manera, será más fácil identificar los aspectos positivos de tu comercio electrónico y lo que se debe mejorar, contribuyendo a una mayor satisfacción del cliente durante el proceso de compra.
También es beneficioso contar con sistemas que automatizan algunos procesos. A través de estas soluciones, se pueden reducir costos, estandarizar diferentes etapas del trabajo, evitar errores y brindar mayor agilidad a tu equipo.
Un buen consejo es solicitar el feedback de tu público más fiel. Envía un formulario a estas personas y pide retroalimentación sobre todo el proceso de compra. De esta manera, será más fácil identificar los aspectos positivos de tu comercio electrónico y lo que se debe mejorar, contribuyendo a una mayor satisfacción del cliente durante el proceso de compra.
También es beneficioso contar con sistemas que automatizan algunos procesos. A través de estas soluciones, se pueden reducir costos, estandarizar diferentes etapas del trabajo, evitar errores y brindar mayor agilidad a tu equipo.
Gestiona mejor los comentarios negativos de los clientes.
Si un cliente ha dejado un comentario desfavorable, no te desesperes. Es posible manejar esta situación, haciendo que otros vean el compromiso de tu negocio con resolverla.
Entiende el contexto que llevó a la insatisfacción del usuario y responde al comentario para aclarar cualquier duda que haya quedado. Esto ayuda a resolver el problema internamente y evitar que se repita con otros clientes.
Además, ofrece algún tipo de incentivo para que el cliente vuelva a confiar en tu negocio, como un cupón de descuento, envío gratis, etc. Elige un detalle que se ajuste al plan financiero de tu comercio electrónico para fomentar futuras compras en tu tienda.
Cuando la cuestión esté resuelta, asegúrate de dejar una respuesta en el comentario original del cliente. De esta manera, otros usuarios verán que el problema ha sido abordado y resuelto.
Entiende el contexto que llevó a la insatisfacción del usuario y responde al comentario para aclarar cualquier duda que haya quedado. Esto ayuda a resolver el problema internamente y evitar que se repita con otros clientes.
Además, ofrece algún tipo de incentivo para que el cliente vuelva a confiar en tu negocio, como un cupón de descuento, envío gratis, etc. Elige un detalle que se ajuste al plan financiero de tu comercio electrónico para fomentar futuras compras en tu tienda.
Cuando la cuestión esté resuelta, asegúrate de dejar una respuesta en el comentario original del cliente. De esta manera, otros usuarios verán que el problema ha sido abordado y resuelto.
Utiliza las evaluaciones positivas para promocionar tu negocio.
Nada es más gratificante para un trabajo que ser reconocido por la calidad del servicio (o del producto). Desarrolla estrategias para que otras personas conozcan los puntos fuertes de tu marca, animándolas a visitar la tienda, conocer los productos y realizar pedidos.
Antes de implementar esta acción, es recomendable obtener autorización por escrito de los clientes cuyos comentarios se utilizarán, ya que se publicarán sus nombres.
En este contenido, has podido comprender qué son las evaluaciones de los clientes en el comercio electrónico y la importancia de esta herramienta, así como su contribución directa al aumento de las ventas.
Independientemente del tipo de negocio, es crucial priorizar la satisfacción de quienes confiaron en tu marca para adquirir un producto o servicio. Para lograrlo, mantén un ojo en las redes sociales y en los comentarios dejados en las páginas de productos de tu tienda. Las evaluaciones positivas tienden a impulsar las ventas, por lo que vale la pena fomentar esta práctica.
Ahora que sabes más sobre este tema, ¿qué te parece darle like a nuestra página en Facebook? ¡Allí compartimos consejos, contenidos e información importante para tu negocio!
Antes de implementar esta acción, es recomendable obtener autorización por escrito de los clientes cuyos comentarios se utilizarán, ya que se publicarán sus nombres.
En este contenido, has podido comprender qué son las evaluaciones de los clientes en el comercio electrónico y la importancia de esta herramienta, así como su contribución directa al aumento de las ventas.
Independientemente del tipo de negocio, es crucial priorizar la satisfacción de quienes confiaron en tu marca para adquirir un producto o servicio. Para lograrlo, mantén un ojo en las redes sociales y en los comentarios dejados en las páginas de productos de tu tienda. Las evaluaciones positivas tienden a impulsar las ventas, por lo que vale la pena fomentar esta práctica.
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